卓越標準·卓越服務——從“客戶解決方案”到“技術管理體系”
——東莞泛亞太生物科技有限公司總經理訪談
進入2004年，一家新的酶制劑生產企業--東莞泛亞太生物科技有限公司在業內名聲鵲起。作為一家年輕的企業，為何能迅速被市場接受和認可？他們有什么秘密武器？東莞泛亞太提出的“卓越品質·雙倍服務”指的是什么？帶著這些問題，我刊采訪了東莞泛亞太生物科技有限公司總經理于鋒博士（以下簡稱于總）。
記者：于總，首先向您問好。感謝您在百忙之中抽出時間接受我們的采訪！據我們所知，您所領導的企業是國內酶制劑的一支新軍，您的企業為什么要進入國內酶制劑產業？您能給我們介紹一下您的企業嗎？
于總：當然可以，其實作為業內新軍，被行業的權威媒體采訪，該是我們感到榮幸才對。
東莞泛亞太生物科技有限公司是由泛亞太海外投資機構與國際著名飼用酶研發商合作創建的項目，致力于生物工程技術在動物營養與飼料中的開發與應用。泛亞太在英國、新西蘭、澳大利亞等地有先進的實驗室并與國內外著名的研究所、大學保持著長期的聯系。合作方是世界上在液體深層發酵技術和基因工程產酶菌開發應用方面的領導者。
東莞泛亞太擁有一個優秀的管理團隊，這個團隊的核心成員均具有博士、碩士學位，擁有濃厚的專業背景和豐富的國內外著名企業服務經歷。
從這些方面看，東莞泛亞太雖是新軍，但同時又是經驗豐富、戰績優異的老兵，這也是我們敢于進入酶制劑生產領域的資本。
我們為什么要進入酶制劑生產領域？
我們在考慮這個項目的時候，對國內飼料行業的現狀和飼料添加劑企業研發的技術水平進行了全面而認真的調查分析。我們發現，國內這幾年在精細化工，比如維生素、賴氨酸等項目上的發展非?？?，但到目前為止，在生物發酵技術上大的合作還是比較少。通過一種什么樣的方式也能像精細化工一樣把大的項目引進來，把先進技術引進來，使得咱們這個行業能夠受益？我們認為，這是酶制劑產業發展的必然趨勢，也是我們進入這個行業的初衷！當然，光有熱情是不夠的，引進大的項目和先進的技術還必須具備相應的客觀條件?；谖覀兛紤]這個項目時的調查分析，我們認為國內至少存在以下幾個引進大項目和先進技術的條件：
首先，產品有空間。雖然目前酶制劑產品很多，但是我們認為為飼料行業開發的專用酶制劑很少，而要實現這一點，需要有強大的生物技術為依托才行，但到目前為止，國內飼料行業中做酶制劑的企業，總體看，研發和開發能力偏弱。同時由于目前酶制劑企業的規模和實力限制，通過投入較大的研發費用開發新產品，難度比較大。這就給新進入的企業留下了產品空間。
其次，競爭有空間。雖然目前酶制劑生產廠家不少，但是大企業不多，沒有領軍企業，套用一名話，就是滿天星斗，沒有一輪明月。說起產業格局，仍處于初始成長期。這就給新進入企業留下了競爭空間。
第三，需求有空間。隨著社會對環保和綠色的關注，飼料安全越來越被業內外所重視，在這樣的大環境下，酶制劑需求這塊蛋糕將會越來越大。我們認為，如果能為目標客戶持續提供綠色環保的高效酶制劑產品，就會獲得大的市場份額。而東莞泛亞太與合作方憑借在生物技術與動物營養方面多年潛心的研究，結合本地飼料原料與養殖特點聯合研制開發的高效“保來康”系列復合酶制劑就是這樣的產品。
記者：東莞泛亞太雖是新軍，但卻被市場迅速接受和認可，請問東莞泛亞太酶制劑產品有何特點？技術優勢體現在什么地方？
于總：科技創造價值，東莞泛亞太的“保來康”系列復合酶制劑之所以一經推出即被市場接受和認可，主要是因為以下幾方面原因：
首先，“保來康”是飼料行業專用酶制劑。它由國際一流的飼料酶專業研發商和泛亞太的動物營養專家，結合我國飼料原料特點、日糧類型、加工工藝及飼養水平，共同研制開發而成。
其次，在標準產品之外，泛亞太還為客戶提供“保來康”特配產品。“保來康”特配產品是根據客戶需求量身訂做，針對性更強，個性化服務更貼近客戶，這在業內同行中比較少，反映了我們以客戶為本的經營理念，所以深受客戶歡迎。
第三，卓越的生產能力確?！吧a所得即設計所定”。體現之一是我們的生產管理班子是由一批具有豐富ＧＭＰ經驗的專家組成，做藥的人和做飼料的人概念不同，他在衡量問題時是用克來衡量的，精度就提高很多。我的意思不是說飼料團隊就不能做到，這是個慣性的問題。再一個就是我們的生產有三個完全獨立運作的體系——生產、品控和復核，這三套體系基本上保證了我們產品質量的卓越。從技術部下生產配方至生產部，到生產部接單生產，每一個環節都有三票，都有一票否決制。特別是品控系統，它在我們的組織體系中是獨立于生產和技術部門的，這在制度上解決了“司法權”有效行使的問題。
第四，實驗確保產品有效。對于酶制劑，如果在產品的設計時能夠根據日糧的變化來確定酶活性的配制，那么針對性一定會更強一些，也就更會受客戶歡迎一些。比如，在加工工藝和飼料原料上，四川與廣東就有很大的區別，所以為確?！氨砜怠碑a品的有針對性和有效性，我們事前會根據這些不同組合通過大量的養殖實驗、飼料實驗來判定產品是不是有效，因為我們知道，首先得自己放心，才能讓客戶放心！
第五，強大的專家服務隊伍。泛亞太有一支以多位博士、碩士為核心的、經驗豐富的、跨養殖、營養、飼料加工、獸醫等多個領域的專家服務隊伍。
記者：我們都知道，作為一個企業，只有好的產品是不夠的，東莞泛亞太能被客戶迅速接受和認可，優質產品之外，還有什么秘訣嗎？
于總：你說的很對。企業的發展，只有好的產品當然不夠，事實上，企業銷售給客戶的，并不是簡單的產品和技術，而是能不能給客戶帶來收益的增值方案。如果你的方案能夠比競爭對手的方案更能給客戶帶來更大的收益，客戶就是你的了，而且會趕都趕不走。
我們認為， “保來康”產品系列之所以在短期內即受到目標客戶接受和歡迎，是因為我們拿給目標客戶的方案－－卓越品質·雙倍服務，為客戶所認可和歡迎！客戶們認為我們的這個方案能比別的廠家更能為他們創造價值！
如果非要說有秘訣的話，我想，這就是我們的秘訣了！
記者：卓越品質雙倍服務的內容是什么？什么是“客戶解決方案”？什么是“技術管理體系”？它們的優勢體現在哪里？
于總：對于“卓越品質·雙倍服務”，我們可以從三個方面講的。第一是要產品卓越，第二是要技術卓越，第三是要服務卓越。對于產品卓越和技術卓越，我在前面已經談過，下面重點從服務角度說一說“卓越品質·雙倍服務”。
因為我以前也從事過添加劑工作，后來在飼料廠也做過一段時間，我發現一個現象,就是目前的添加劑企業在服務過程中基本上都是圍繞著企業的產品在做，但實際上在整個飼料生產過程中，我認為不要說添加劑，就是配方技術也只能占整個產品技術的1/3，所以在服務面上就不夠寬。我們提出的“卓越品質雙倍服務”里面有兩個概念：
首先是客戶解決方案。
客戶解決方案是圍繞著具體產品展開的，我們利用自己的動物營養專家、飼料加工專家、養殖專家、獸醫專家，通過不同的環節為客戶提供多領域、全方位的優質服務，因為我們本身都具有相關的經歷和經驗，各個環節就相對的熟悉些。我們做酶制劑，不僅是賣產品，實質上是在賣一個解決方案，通過這個方案，確?？蛻裟芤蚴褂谩氨砜怠毕盗挟a品而獲益。
我個人認為技術發展到今天，一項新的添加劑技術所帶來的效益不會超過５％。比如抗生素，應該說是自二戰以后在飼料行業的應用具有革命性的產品，但據統計，抗生素作為生長促進劑，在全球應用范圍內，半個多世紀來給飼料行業、養殖業帶來的實際效益不過4%。酶制劑從80年代中期應用到現在，有人做過評價，帶來的收益全球平均也不到4%。因為使用新產品會帶來成本，所以即使是好的酶制劑產品，在扣掉1－1.5%的成本后，真正帶來的純效益在2.5%左右，這是一個很低的數字，如果缺少各環節的有效整合，那么你帶來的這點效益很快會被抹平?？梢?，酶制劑企業要想可持續的生存、發展，就必需賦予產品解決方案的內涵。
泛亞太客戶解決方案包括三大內容：
第一是做客戶需求的產品。
第二是圍繞客戶需求的產品提供專項使用技術。
第三點就是提供個性化的增值服務。
酶制劑這個產品的概念或原理挺好，但在產品使用過程中，飼料企業常覺得效果沒有想象中那么好，有不少飼料生產企業干脆就說酶制劑產品不行。我們認為，這其中一部分可能確實是產品不行，但更多的是使用技術相對滯后，致使產品的效率沒有達到或不夠穩定。這個責任我們認為主要應由酶制劑企業來承擔，既然提供了酶制劑產品，就得保證使用產品的企業能獲取收益，否則不如不做。
泛亞太要求自己的服務團隊，必須通過與客戶全面的交流，做到對客戶的經營狀況和加工工藝等都有深入、透徹的了解，并根據客戶所使用的原料、原料特點、比例，按需研制、生產。特別是對加工工藝，要比客戶還要專業并給予完全指導。只有在這個基礎上，我們才可能談個性化服務或增值化服務。
當然，由于提供酶制劑產品專項使用技術需要企業儲備有營養專家、飼料加工專家、養殖專家、獸醫專家等，對于一些酶制劑企業來說，是沒有能力提供的。
現在我們在為客戶服務時，首先會對客戶進行技術分析，掌握客戶所生產飼料的類型和用原料的特點。雖然我們有一系列的標準產品，但如果我們分析的結果覺得客戶的飼料類型相對比較特殊的話，我們可能會專門做一個適合他的產品。例如去年9月后豆粕價格飛漲，在湖南，豬的濃縮料雜粕的用量有些企業達到了30%-35%。在這樣的用量下，我相信酶制劑企業基本上不能從自己的常規產品系列里面找到對應的產品。若果沒有特制產品，你的產品的針對性就會差些。又如豆粕目前價格回落到2800-2900元/噸，飼料配方里豆粕的用量很有可能加大，酶制劑企業如果沒有掌握這個信息不去做一個調整的話，原來酶制劑的配制就未必適合這樣的一個日糧。所以泛亞太要求自己的服務團隊要與客戶有全面深入的溝通。因為我們知道，唯有如此，才能有效為客戶提供個性化的增值服務。
其次是技術管理體系。
技術管理體系在飼料行業里面已經談了一段時間了，但真正把它做成一個比較成熟、實用的系統在企業內運轉，我一直沒有見到過。它是個性化服務的一個部分，同時又是一個相對獨立的體系。
我們認為技術管理體系應該貫穿到從采購開始、到生產、到品控、研發到最后的銷售，包括企業的戰略決策在內的各個環節中去，而不僅僅是以前常說的“配方、品管、技術服務”。即飼料企業要能形成這樣一個機制-----通過技術的角度來指導采購、生產、品控、銷售等經營行為！我們曾拜訪了很多企業，我們發現各自企業的特點都很明顯，但惟獨在技術管理體系方面重視不夠，沒有什么特點。
技術管理體系有什么用呢？
首先能指導采購。采購是門學問，并不是采購符合飼料配方營養標準的原料，就是好的采購。比如蛋白含量42的豆粕，當然是好豆粕了，那蛋白含量38的豆粕能不能用？我看經過調整配方也是能用的。菜粕的采購價值是多少？1500元/噸能采購，1800元/噸是否還有采購價值？這些問題許多飼料企業處理不好，泛亞太敏銳的看到了這一點，我們認為通過為客戶提供“技術管理體系”服務，來指導客戶采購，能很好的實現與客戶雙贏。
其次能指導生產。飼料企業的生產工藝怎樣才能更好的實現配方設計意圖？原料變化后，生產工藝如何跟上變化？這是個性化服務，也是技術管理體系需切實解決的問題。
第三能指導銷售。銷售不僅是賣產品，更是賣技術。銷售的過程在某種程度上說就是賣技術的過程稍帶賣產品。但相當多的飼料企業在自己的銷售體系中并沒有建立相應的技術服務體系。
第四能指導企業戰略決策。這兩年行業提出來一個戰略目標——科技興飼，作為企業，就是一個如何技術興飼的問題?，F在飼料行業有競爭無序化的苗頭——價格戰、賒銷……隱患較多。而通過技術影響企業戰略決策能比較好的解決這個問題。比如走差異化的高端路線，比如走通過技術服務提高產品附加值的策略等等。此外，從飼料行業的可持續發展規律來看，飼料安全應成為飼料企業戰略中的重中之重，而要解決這個問題，一個良性循環的技術管理體系支持至關重要。
客戶解決方案注重解決客戶在使用產品過程中產生的具體問題。而技術管理體系注重的是以技術為切入點，幫助客戶建立一個系統的管理體系，是預防發生問題。
泛亞太在技術管理體系領域積累了一套豐富的經驗，很少有酶制劑生產企業具有這樣的經驗，這也是泛亞太的核心競爭力所在。我們希望能夠通過這樣的一個服務提高飼料行業的整體技術管理水平，實現行業、客戶、泛亞太的三贏！
記者：國內現在飼用酶生產企業越來越多，目前泛亞太雖然依靠“客戶解決方案”和“技術管理體系”，很受客戶歡迎，但泛亞太如何保持這種優勢？
于總：“客戶解決方案”和“技術管理體系”是泛亞太競爭力的集中體現。我們為了保持這個競爭力，做了大量工作，最主要的有這幾個方面：
首先是從團隊的組成上來保證。泛亞太團隊集合畜牧、獸醫、飼料加工、動物營養、企業管理等各方面的專家，確保了泛亞太對養殖（飼料）業具有系統性的優勢了解。并且我們還在繼續延攬上述領域的專家加盟泛亞太。
其次是從用人機制上來保證。泛亞太堅持以人為本，視員工為內部顧客。我們知道，工作是由人來做的，沒有內部顧客的滿足，斷然不會有外部顧客的滿足。
第三是從建設學習型組織上來保證。我們的團隊雖然都是由各領域專家組成，但專家也需要學習。否則今年你是專家，明年可能你就不是專家了。為此，泛亞太制訂了多項制度鼓勵員工學習，提升自己的專業水平?？赡懿簧倨髽I會擔心這是種投入是一種浪費，但泛亞太把他視為投資。事實上，在信息時代的今天，決定企業是否具有競爭力，已不在于是否具有學習能力，而在于你是否比競爭對手學習的更快！
通過上述方面的工作，我們認為，我們能夠解決“客戶解決方案”和“技術管理體系”的創新和發展的問題，從而不斷提高對目標客戶的服務水準，進而保證泛亞太的競爭力！
記者：很感謝您對您的企業及其產品和服務做出如此生動而詳盡的闡述，既然泛亞太有如此強大的生命力和競爭優勢，您是否考慮過泛亞太的未來？
于總：當然考慮過，生物生物劑及生物添加劑是泛亞太未來幾年的重點發展方向。為了壯大生物制劑及生物添加劑方面的實力，打造中國一流的生物制劑及生物添加劑企業，泛亞太的發展將經歷以下三個階段：
第一階段的任務是利用現有的技術和核心材料生產出在酶制劑領域具有高技術含量的產品，產品的定位與目前國際上酶制劑行業里頂尖產品一致，也就是說在核心技術、核心成分上是一致的。同時，建立一支強大的銷售隊伍，成立銷售公司，建立全國性的營銷網絡，爭取將生物制劑及生物添加劑系列產品打造成國內知名品牌。
第二個發展階段是在中國建立一個有自我知識產權的研發基地，開展以基因工程為主導的生物技術和現代發酵工藝的研發，設立包括基因工程、生物技術、發酵工藝、生理生化、營養等方面的研究機構，這樣先進生物技術上就能夠從源頭上擺在中國，我們根據泛亞太的發展情況遲則5年早則3年時間，就會建立起這樣一個研發基地。
第三個發展階段將以生物技術為主導，將生物制劑及生物添加劑廣泛地應用在醫藥、食品和飼料方面，公司將由單一的生物制劑及生物添加劑研發商發展成與生物技術和醫藥、食品技術相關聯的聯合企業。
我相信，不久的將來，泛亞太將會屹立于中國乃至世界強手之林。
記者：我們衷心祝愿東莞泛亞太生物科技有限公司不斷地做強做大，成為行業新一代航母！再次感謝您接受我們的采訪。
